O cliente é o motor do negócio? a quem depende o sucesso ou fracasso de uma organização?? São perguntas que ficam pulando aqui e ali em busca de respostas. Duas questões emblemáticas fazem parte da minha formação academica e atuação profissional:
“Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido” - Henry Ford.
“As pessoas não sabem o que querem, até mostrarmos a elas.” - Steve Jobs
O futuro dos automóveis foi decidido por força das necessidades dos clientes?? Ou o revolucionário Iphone teve participação (e criação) através de opiniões de clientes???
E mais uma questão: comerciantes de shopping podem escolher o tipo de clientes que querem atender?? Digo isto, porque vi opiniões dizendo que barateando produtos (ou dando descontos imprevistos) os "rollezinhos" não teria a discussão socio-política que acabou acontecendo. Bastava oferecer (mesmo não querendo) "sorvetes mais baratos" e descontos em entradas de cinema, criaria um novo mercado e consumidores.
Será que clientes são realmentes os "donos do negócio" ? questão que fica por conta de que, ao direcionar
todos os esforços de sua empresa para atender exclusivamente as
necessidades dos seus clientes atuais e mais lucrativos, a empresa deixa
de enxergar oportunidades em novos mercados que nada tem a ver com
eles.
Sendo assim, quando elas menos esperam, uma empresa estreante no
mercado (startup) descobre essa brecha e, com um produto mais barato e
inovador, literalmente “toma” esse mercado.
Dessa forma, a empresa estabelecida, antes líder de mercado, demora a
reagir, cega por seu foco nos atuais clientes, e vê sua participação no
mercado cair consideravelmente.
E agora ficamos com Henry Ford e Steve Jobs ou com novos clientes e oportunidades??
Prefiro olhar para o futuro que este movimento de novos consumidores, bem como novas tecnologias possam mudar o ramo dos negócios. Em tempo atuais, o que hoje é inovador, amanhã pode ser obsoleto.
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